Αξιολόγηση παντού με «Tripadvisor» στο Δημόσιο-Οι πολίτες θα βαθμολογούν τις υπηρεσίες

Ενα πρωτότυπο σχέδιο για την αποτελεσματικότητα του δημόσιου τομέα σχεδιάζει το τελευταίο διάστημα το υπουργείο Εσωτερικών.

Σύμφωνα με το πλαίσιο, που είναι ακόμα υπό διαμόρφωση σε κάποια σημεία, οι πολίτες θα μπορούν για πρώτη φορά να αξιολογούν τις δημόσιες υπηρεσίες μέσω ενός συστήματος ηλεκτρονικής αξιολόγησης, «βαθμολογώντας» την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών, που θα θυμίζει εν πολλοίς το Tripadvisor μέσω του οποίου οι πελάτες αξιολογούν εστιατόρια ή ξενοδοχεία με βάση τις υπηρεσίες που προσφέρουν.

Το σχέδιο προβλέπει τη δημιουργία ενός ηλεκτρονικού μηχανισμού που τον πρώτο λόγο θα έχουν οι ίδιοι οι πολίτες οι οποίοι θα τροφοδοτούν, μετά την εξυπηρέτησή τους, τη διοίκηση με τις παρατηρήσεις τους. Στόχος, όπως λένε πηγές του υπουργείου Εσωτερικών, είναι το Δημόσιο να γίνει πιο αποτελεσματικό, πιο αποδοτικό και τελικά πιο εξυπηρετικό για τους ίδιους.

Η σκέψη ξεκίνησε από τη διαπίστωση πως παρά την τεχνολογική πρόοδο που έχει σημειωθεί σε όλους τους τομείς του κράτους, έως αυτή τη στιγμή δεν έχει υπάρξει στον δημόσιο τομέα κάποια φόρμουλα που θα μπορούσε να παρέχει στην κεντρική εξουσία δεδομένα για την ποιότητα των υπηρεσιών από τους φορείς του Δημοσίου, ώστε να μπορούν να σχεδιάζονται στοχευμένα παρεμβάσεις και βελτιώσεις. Ιδιαίτερα για δημόσιες υπηρεσίες που χαρακτηρίζονται από μεγάλο βαθμό αλληλεπίδρασης με τους πολίτες –όπως για παράδειγμα είναι τα νοσοκομεία, τα ΚΕΠ, τα ΕΛΤΑ, οι ΔΟΥ– προκύπτει αυξημένη ανάγκη για έλεγχο της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας.

Η σχεδιαζόμενη ψηφιακή πλατφόρμα θα είναι ένα εργαλείο για να μετριέται η απόδοση κάθε οργανικής μονάδας χωριστά, καθώς και η ικανοποίηση των πολιτών, υπηρεσιών και επιχειρήσεων. Ετσι, θα μπορούν να αναζητούνται και να εφαρμόζονται βελτιώσεις στις παρεχόμενες υπηρεσίες. Θα δίνεται η δυνατότητα στους πολίτες να αξιολογούν, εκτός από τις υπηρεσίες, και το ανθρώπινο δυναμικό.

Πώς θα λειτουργεί 
Ο τρόπος που θα λειτουργεί έχει ως εξής: Για παράδειγμα ένας πολίτης επισκέπτεται ένα Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών και μετά την επίσκεψη θα έχει τη δυνατότητα ηλεκτρονικά να αξιολογήσει τις υπηρεσίες που του παρασχέθηκαν και το προσωπικό που τον εξυπηρέτησε ως προς τη συμπεριφορά, την ταχύτητα, την αποτελεσματικότητα, την εκπαίδευση ή και την κατάρτισή του. Να αξιολογήσει, δηλαδή, εν γένει τον τρόπο λειτουργίας του Κέντρου.

Αλλο παράδειγμα: Ενας πολίτης που νοσηλεύεται σε δημόσιο νοσοκομείο, μετά το εξιτήριό του θα έχει ηλεκτρονικά τη δυνατότητα να αξιολογήσει τις υπηρεσίες που του παρασχέθηκαν από τους νοσηλευτές, τους γιατρούς και το προσωπικό του νοσοκομείου. Αν δηλαδή ήταν ευγενικοί, εξυπηρετικοί, αποτελεσματικοί και αν ανταποκρίθηκαν στις ανάγκες του – να αξιολογήσει τις υποδομές και τις εγκαταστάσεις. Αν τα κρεβάτια, οι θάλαμοι κ.τ.λ. είναι σε καλή κατάσταση, αν υπάρχει επαρκής θέρμανση/ψύξη – να αξιολογήσει την παρεχόμενη διατροφή, να εκτιμήσει συνολικά το νοσοκομείο.

Οι στόχοι
Ως προς «την αλλαγή κουλτούρας», όπως σημειώνουν πηγές του υπουργείου Εσωτερικών, αυτή αφορά σε τρία βασικά σημεία στα οποία θεωρείται πως το «tripadvisor του Δημοσίου» θα συντελέσει καίρια. Πρώτον, θα επαναπροσδιοριστεί η σχέση πολίτη και δημόσιας διοίκησης που διακατέχεται από έλλειψη εμπιστοσύνης.

Η νέα πλατφόρμα θα παρέχει στην κεντρική εξουσία δεδομένα για την ποιότητα των υπηρεσιών, ώστε να μπορούν να σχεδιάζονται στοχευμένα παρεμβάσεις για κάθε φορέα.
«Το Δημόσιο καλώς ή κακώς έχει γίνει συνώνυμο της ταλαιπωρίας για τους πολίτες», αναφέρει κυβερνητική πηγή, τονίζοντας πως η δυνατότητα βαθμολογίας των υπηρεσιών θα επανατοποθετήσει τη σχέση αφού βάζει τον πολίτη στο επίκεντρο. Δεύτερον, η δημόσια διοίκηση θα γίνει πιο εξωστρεφής, καθώς θα «καθοδηγείται» από τον πολίτη και τις ανάγκες του, στον οποίο δίνεται ένας νέος «ρόλος», αυτός του «μετέχοντος» στις διαδικασίες. Τρίτον, θα εντοπίζονται τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία σε επίπεδο υπηρεσιών, οργανισμών και φορέων, ενώ παράλληλα γίνεται καταγραφή και επεξεργασία των αναγκών και απαιτήσεων των πολιτών. Τέταρτον, οι δημόσιοι λειτουργοί θα νιώθουν ότι μπορεί να κριθούν από εκείνους τους οποίους οφείλουν να εξυπηρετούν: τους πολίτες. Τελικός στόχος είναι η δημιουργία ενός ολοκληρωμένου πλαισίου για την αποτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών με βάση τη συνεργασία και τη συνδιαλλαγή των πολιτών με υπηρεσίες του Δημοσίου.

Ο υπηρεσιακός αντίκτυπος
Σε πρώτη φάση τουλάχιστον το νέο σύστημα που θα είναι στα χέρια των πολιτών δεν θα συνδέεται κεντρικά με την αξιολόγηση του Δημοσίου. Με απλά λόγια μία κακή βαθμολογία των παρεχομένων υπηρεσιών δεν θα φέρνει ποινές για τους «κακούς» δημοσίους υπαλλήλους και αντίστοιχα πολλά θετικά σχόλια δεν θα φέρνουν κάποιο μπόνους. Ο στόχος είναι, όπως λένε οι ίδιες πηγές, να υπάρξει η δυνατότητα να γνωρίζει το υπουργείο τι λειτουργεί σωστά και τι όχι με βάση τα κριτήρια των πολιτών, ώστε να παρεμβαίνει διορθωτικά.

Εξ ου και ο έλεγχος θα ανήκει στο υπουργείο Εσωτερικών. Οσον αφορά τις απόψεις και τη «βαθμολογία» που καταθέτουν οι πολίτες θα υπάρχει μία ξεχωριστή ομάδα στο ίδιο το υπουργείο Εσωτερικών, που θα τις «φιλτράρει» και θα αποφασίζει πώς θα τις αξιοποιήσει. Με αυτόν τον τρόπο το υπουργείο Εσωτερικών θα μπορεί να πιέσει κάθε υπουργείο –Υγείας, Παιδείας, Πολιτικής Προστασίας κτλ.– ως προς τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Επίσης, η ομάδα επεξεργασίας των εκτιμήσεων που θα καταχωρίζουν οι πολίτες θα είναι σε θέση να ομαδοποιεί δεδομένα, καθώς τα σχόλια πολλές φορές μπορεί να είναι υποβολιμαία.

«Εάν σε μία υπηρεσία υπάρχουν σωρηδόν αρνητικά σχόλια για τις παρεχόμενες υπηρεσίες ή τη συμπεριφορά υπαλλήλων τότε θα χτυπήσουν καμπανάκια, καθώς δεν μπορεί όλα να είναι υποκινούμενα», αναφέρει στην «Κ» στέλεχος του υπουργείου που λαμβάνει μέρος στις συζητήσεις προετοιμασίας του σχεδίου.

Το σκεπτικό δηλαδή δεν διαφέρει από τον τρόπο που λειτουργεί το Tripadvisor. Εάν σε ένα εστιατόριο υπάρχουν λίγα αρνητικά σχόλια και εκατοντάδες θετικά, τότε γίνεται καλή δουλειά. Εάν συμβαίνει το αντίθετο σημαίνει πως στο εστιατόριο κάτι πάει λάθος. Το ίδιο θα γίνεται και με το Δημόσιο. Οσον αφορά πιθανές αντιδράσεις από τους δημοσίους υπαλλήλους, δεν πρόκειται να αλλάξουν το πλάνο, καθώς η αρμόδια υπουργός Νίκη Κεραμέως έδειξε και στη θητεία της στο υπουργείο Παιδείας πως δεν οπισθοχωρεί όταν θεωρεί ένα μέτρο επιβεβλημένο.

πηγη